Acuerdo de Nivel de Servicio

1. Alcance

Este Acuerdo de Nivel de Servicio aplica al EHR estándar contratado por clínicas. Describe cómo monitoreamos, respondemos, comunicamos, recuperamos y remediamos interrupciones.

Bourgelat no publica un porcentaje de disponibilidad que su historial operativo todavía no puede respaldar. En su lugar, establece compromisos concretos que pueden medirse. Un cliente institucional puede negociar un SLA numérico cuando la arquitectura y operación aplicables puedan sostenerlo.

2. Disponibilidad

Procuramos disponibilidad continua comercialmente razonable, monitoreo automatizado, investigación rápida, restauración, alternativas y recuperación apropiada.

Una interrupción comienza cuando nuestro monitoreo la confirma o recibimos el primer reporte verificable de una clínica afectada, lo que ocurra antes. Termina cuando el servicio central queda materialmente restaurado para uso ordinario.

Interrupciones intermitentes con la misma causa no resuelta dentro de 24 horas se combinan para medir créditos.

3. Severidad y respuesta

Crítica. Servicio completo inaccesible, clínica sin acceso a expedientes o exposición activa confirmada. Cobertura 24/7. Respuesta humana inicial dentro de una hora.

Alta. Flujo clínico principal indisponible sin alternativa razonable o riesgo serio de integridad. Cobertura diaria de 07:00 a 22:00, hora de America/Monterrey. Respuesta dentro de cuatro horas.

Normal. Defecto limitado, degradación, facturación o cuenta con alternativa razonable. Días hábiles de 09:00 a 18:00. Respuesta dentro de un día hábil.

Orientación. Pregunta de uso, documentación o solicitud de función. Días hábiles. Respuesta dentro de dos días hábiles.

Una confirmación automática no cuenta como respuesta humana. Después de evaluar, comunicamos impacto, alternativa, severidad y siguiente actualización o estimación cuando sea responsable hacerlo.

Incidentes críticos reciben actualización al menos cada cuatro horas mientras permanezcan materialmente activos. Incidentes altos, al menos cada día hábil.

El reloj puede pausarse si necesitamos información, autorización, acceso o pruebas razonables de la clínica. Explicaremos el inicio y final de la pausa. Podemos reclasificar un caso explicando la razón.

4. Canales

Soporte general: ayuda@bourge.lat

Seguridad: seguridad@bourge.lat

Una emergencia veterinaria no es una emergencia de software. Debe atenderse mediante profesionales y canales veterinarios apropiados.

5. Mantenimiento

El objetivo de mantenimiento planificado con interrupción visible es no superar cuatro horas por mes calendario. Preferimos realizarlo entre 00:00 y 05:00, hora de America/Monterrey, y utilizar cambios graduales o sin interrupción cuando sea práctico.

Cuando esperamos afectar una función material, avisamos con al menos 72 horas cuando sea práctico, indicando impacto, inicio, duración y preparación necesaria. El tiempo no utilizado no se acumula.

Podemos realizar mantenimiento urgente inmediato ante riesgos materiales de seguridad, integridad o fiabilidad. Avisaremos y explicaremos por qué no fue posible hacerlo anticipadamente.

6. Comunicación de incidentes

Mantenemos una página pública de estado y enviamos avisos por correo o cuenta a clínicas materialmente afectadas cuando el canal está disponible.

Las comunicaciones indican hechos conocidos, impacto, alternativas y próxima actualización sin especulación. Un incidente crítico recibe informe sencillo dentro de cinco días hábiles posteriores a su estabilización, con cronología, impacto, causa cuando sea responsable identificarla, recuperación y prevención.

Omitimos detalles que aumenten el riesgo, violen confidencialidad o expongan a otra clínica. Conservamos al menos doce meses de historial público de incidentes.

7. Respaldos y recuperación

La base de datos de producción cuenta con respaldos automáticos al menos diarios, cifrados, con acceso restringido y separación lógica de la base principal. Conservamos puntos diarios durante al menos 30 días, monitoreamos su ejecución y probamos restauración al menos trimestralmente.

Objetivos de lanzamiento:

• RPO objetivo: hasta 24 horas. En un desastre catastrófico podrían perderse cambios posteriores al último punto diario utilizable.
• RTO objetivo: restaurar acceso clínico central dentro de 12 horas después de declarar un desastre recuperable.

Son objetivos operativos, no máximos garantizados. Comunicaremos si esperamos superarlos. Un RPO más estricto se publicará únicamente después de habilitar y probar recuperación a un punto en el tiempo.

Ayudaremos con eliminación o corrupción accidental cuando sea técnicamente posible. No garantizamos restaurar un expediente individual si la arquitectura disponible exige una restauración más amplia.

8. Créditos

Para una interrupción continua controlada por Bourgelat:

• Menos de seis horas: sin crédito automático.
• De seis a doce horas: 5% del precio anual equivalente.
• Más de doce y hasta 24 horas: 10%.
• Más de 24 horas: 15%.

El máximo es 15% del precio anual equivalente por incidente y mes calendario. Para Lifetime, la base anual equivalente es MX$3,500, ajustada si la compra tuvo descuento.

El crédito se aplica normalmente a compra o renovación futura. Clientes Lifetime, o anuales que cancelen o no renueven, pueden pedir pago en efectivo. Debe solicitarse dentro de 30 días después del incidente, aunque Bourgelat puede otorgarlo proactivamente.

9. Exclusiones

No generan crédito automático:

• Mantenimiento anunciado conforme a este acuerdo.
• Fallas limitadas al dispositivo, navegador no soportado, conexión, red local o modificación de la clínica.
• Integraciones no soportadas.
• Eventos genuinamente fuera del control razonable de Bourgelat pese a selección de proveedores, arquitectura, monitoreo, respaldo, continuidad y respuesta apropiados.

Una falla de proveedor no queda excluida automáticamente. Seguimos siendo responsables de selección, mitigación, comunicación y recuperación razonables.

10. Evidencia y responsabilidades de la clínica

Nuestros registros de monitoreo e incidentes son evidencia primaria. La clínica puede presentar evidencia contraria creíble para revisión humana.

La clínica mantiene navegador soportado, conexión razonable, credenciales seguras, contactos correctos y cooperación necesaria para diagnosticar.

Prestamos ayuda razonable para distinguir una falla local de una general.

11. Relación con otros remedios

Los créditos no son el único remedio cuando los Términos, la Política de Facturación, el DPA o la ley ofrecen una protección más fuerte. No se recupera dos veces por la misma pérdida y periodo.

Una falla material, incidente de datos o incumplimiento de garantía puede dar lugar a restauración, exportación, migración, reembolso inmediato u otra compensación aplicable.